『コラムニスト』気取りで何が悪い|あなたの宣伝部長!集客コンサルタント&セールスコピーライター|アニータ江口のブログ

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クレーマーだと思われたくないが、泣き寝入りもしなくない方へ

言いにくいことを伝える技術 ~もう振り回されない!  ストレスフリーな人間関係を一瞬で手に入れるスキル~


悪質クレーマーおばさんに思われたくないが、
泣き寝入りもしたくない。

とはいえ、店員さんに圧をかけて
謝らせたいわけではないし、
なんとかうまく指摘したい時がある。

つまり、言いにくいことをうまく伝えたい。

そんな人もいるのではなかろうか。
無論、私はその一人だ。

なるべくクレームを言いたくないのだが、
「さすがにちょっと困ったな」という
不愉快なことは伝えた方が良いと考えている。

相手は全く気づいていない
可能性があるからだ。

自分は「ちょっと嫌だけど、さほど困らないから
黙っとこ」と思っても、自分が伝えなかった
ことにより、被害者が増える可能性も高い。

すると、同じ体験をした他の人は
激怒するかもしれない。

激怒してくれるならば、店員さんにも伝わるし、
改善もできるのでまだマシだ。

1番怖いのは何も言わない人だ。
「あんな店もう行かない」と感じて
何も言わずに通わなくなる人も
いるかもしれない。

そうなると、店員さんは不人気になった
原因はいつまでたってもわからないまま
どんどん不人気店になり、
潰れるかもしれない。


だからこそ、お店や相手のことを
それなりに好きなのであれば、
「さすがにこれを喜ぶ人はいないし、
 誰がどう考えても直したほうが良いでしょ」と
思うことは、言いたくはないが
なるべく伝えるようにしている。


***


とはいえ、
悪質クレーマーおばさんになりたくないし、
思われたくない
という気持ちはある。

難癖つけてタダ飯を食べたいわけでも
ないのに、そんな風に思われたら癪だ。

それに、店員さんに理不尽なクレームを言って
八つ当たりしたいわけでもないし、
謝らせたいわけでもない。

なるべく「感じのいい客」のまま、
なんとかうまく指摘して伝えたいのである。

そうなると、大事になるのは伝え方だ。

伝え方次第で、悪質な「クレームおばさん」として
扱われるか、親切な「気遣い客」として扱われるか
変わってくるのである。
 
そこで実際にあった話で、
「我ながら割とうまい伝え方したなー」という
ことがあったので、紹介したい。


***


実際に先日あった話なのだが、
喫茶店で食事をしていた際、
ガタガタ揺れるテーブルのせいで
コーヒーが半分ほど溢れてしまった。

運良くテーブルの上に置いていた物や
服にはかからなかったものの、
テーブルはコーヒで水浸し。

ベトベトするのも嫌だが、
コーヒー代がもったいない。

腕を置いただけでガタンと大きく傾き、
コーヒーも水も溢れるテーブルだった。
どうやらテーブルの脚に問題があるようで
一度揺れると揺れ続けているほど。

黙っていようかとも思ったが、
次にここに座る人も被害にあう。
そうなると、あまりよろしくはないだろう。

そこで「悪質クレーマーおばさん」に思われず、
むしろ「親切な感じの良い客」に思われ、
うまく伝えられる方法はないかと考えた。

そのまま言うならば、

「この机がガタガタ揺れるせいで
 コーヒーがこぼれました。
 私は大変困っています。」

という伝え方になるだろう。

しかし、この場合はおそらく
店員さんは萎縮し、
「大変申し訳ございません」で
平謝りされておしまいだ。

このままでは最終ゴールは
謝らせることになってしまう。

別に平謝りさせたいわけではない。
むしろそんなことされたら気を使うし、
泣かれてしまったら罪悪感に苛まれる。

ただ、自分の被害を伝えることで
「机を直した方がいいですよ」と
いう暗のメッセージを伝えたいのだ。

そのまま言えよとは思うかもしれないが
「何様だよ」とも個人的には
思われたくないのでさじ加減が難しいのだ。


***


結局、相手に圧をかけないままで
伝える方法を考えた結果、

「コーヒーをこぼしてしまったので
 台ふきんを貸していただけませんか?
 なんかこの机、ちょっとガタガタ
 しているみたいで揺らしちゃって・・・」

と伝えた。

このセリフ上のゴールは
台ふきんを借りて、
自分で拭いて対処することだ。

店員さんにしてほしいことが明確なので、
「迷惑なのよ。謝ってよ!」という
理不尽なクレームでは
ないことは伝わるはずである。

また、「テーブルのせいでこぼれた」のも
事実ではあるが、自分が手を置かなければ
グラグラしないわけで、自分にも過失はある。

だから、「こぼれた」ではなく、
自分が「こぼしてしまった」と
いうことで相手に圧をかけない。

ここがクレームおばさんだと
思われないポイントだ。

とはいえ、それだけでは
「机を直した方がいいですよ」と
いう暗のメッセージは伝わらない。

だから、

「コーヒーをこぼしてしまったので
 台ふきんを貸していただけませんか?」

の後に、

「なんかこの机、ちょっとガタガタ
 しているみたいで揺らしちゃって・・・」

と、不思議そうな様子で机を揺らして見せ、
ややとぼけた感じで補足として続けるのだ。

実際このように言ったところ、
まず店員さんに
「コーヒーはかかっていないですか?」
「汚れていませんか」と心配され、
台ふきんを持ってきてくれて拭いてくれた。

そして、ガタガタしていることを伝えたために
「ちょっといいですか?」と
店員さんも手を机にかけて確かめてくださり、
「これは本当にひどいですね。
 申し訳ございません。」と萎縮せずに
自然な様子で謝罪してくださった。

結局、店員さんが掃除をしてくれると
いうので私は隣の席に移ることにした。

そこで終わりかと思っていたのだが、
その後に店長さんが新たにコーヒーを
持ってきてくださり、

「先ほどは当店のがたついた机のせいで
 ご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。
 全く気づいていなかったので教えてくださり、
 大変助かりました。ありがとうございました」

と声をかけてくださった。

そして、私の隣で机の脚を
直し始めたのである。

つまり、私の最終ゴールである、
「机を直した方がいいですよ」という
メッセージが伝わったのだ。


***

まどろっこしいと
思われるかもしれないが、
相手に圧をかけず、不快にさせずに
指摘する方法は世渡りには便利だ。

ただ不快なことや被害を黙ったまま
我慢するのではなく、
むやみに相手を不快にさせず、
敵を作らないままで、
自分の意見や意思を伝える方法と
しても応用できる。

ポイントは・・・

・声を荒げたり、怒り狂わないこと
・何があったか事実を伝えること
・ゴールを謝らせることにしないこと
・何してほしいのか明確にすること
・自分の過失も少しあれば、認めること
・事実を見て確認してもらうこと

・深刻な感じよりも、とぼけた感じで言うこと

このあたりが、重要になるかと思う。

「コーヒーをこぼしてしまったので
 台ふきんを貸していただけませんか?
 なんかこの机、ちょっとガタガタ
 しているみたいで揺らしちゃって・・・」

何の気なしに言っているような言葉だが、
割と考えて発言した言葉である。

もし、悪質クレームおばさんにはなりたくないが、
被害や困っていることなど、
言いづらいことを伝えたい人は
応用してもらえると嬉しい。



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