『コラムニスト』気取りで何が悪い|あなたの宣伝部長!集客コンサルタント&セールスコピーライター|アニータ江口のブログ

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うまいこと言いたいだけの人生。広告制作して公開1ヶ月で顧客に5395万円受注をもたらしたり、企業webページをリニューアルして反応率45.5倍にしている人。内容:広告制作&宣伝・売上&集客UPの豆知識/購買意欲を高める行動心理学/書き方・伝え方・見せ方/趣味嗜好/イラっとした時の対処法/ブラック人心掌握術/評論・コラム

「悪質クレーム」対応に便利なセリフとは?

どうしてくれる! ? 店長1万人のクレーム対応術

www3.nhk.or.jp11月9日、NHKのニュースで
取り上げられたのが上記内容だ。

スーパーマーケットや百貨店などの
流通業界で働く人の70%が
客から暴言や説教などの悪質なクレームを
受けた経験があるということがわかった。
労働組合が初めて行った実態調査より)

 
あくまで上記の結果は、労働組合
初めて行った実態調査だ。
小規模チェーン店や個人店では
労働組合はないと考えられるので
被害にあった経験がある人の割合は、
実際70%より多いとも思われる。

何かしら接客した経験がある方は同様に、
悪質なクレームを受けた経験が
あるかもしれない。

それに、実店舗を持つ、
流通業界だけに限らないだろう。

電話での受け答えや、
営業先での仕打ちなど、
数え出したらきりがないはずだ。


*****


私も多種多様な営業経験や接客経験があり、
クセが強いお客様が多い業界にいたので、
悪質なクレームを受けたこともある。

例えば以前、ホームページ制作会社で
働いていた時に受けたクレームでは、

「うちはWindowsXPだから、
 アンタが代行している
 他社サイトのサービスが
 見られなくなってしまった」

などという内容だった。
お気の毒にとは思うのだが、
これは自社ではどうにもできないことだ。

他社サイトがWindowsXPの対応をやめたと
いうことなので、あくまで他社の問題である。
もしクレームを言うのだとしても、
せめて他社に言うべき内容だろう。

延々と怒鳴り散らして迷惑だった割に
面白かった悪質クレーマーは、

「アンタのところの
 ホームページURLは
 長くて暗記できない」

と言うもの。

暗記しようとしている人がいたことに驚いて
つい「すごいですね」と褒めてしまった。

このくらいのお客様はまだまともな方で
他の営業や接客経験ではよりおかしな
クレームを言われたこともあった。

そういう迷惑な客対応が多い環境では
疲れるか病むかして、辞めていく人が多い。

だが、私は基本的に病まなかった。
むしろ、のらりくらり上手いこと言って
「厄介なクレームにひるまずに、
 うまく流すのが得意だよね」と言われ、
厄介な客担当を任されることが多かったのだ。

aiegc.hatenablog.com

先日、上記の記事を書いたばかりだが、
全ての「クレーム」を受け入れる
必要はないと考えている。
悪質なクレーマーであればなおさらだ。

こちらのミスで迷惑かけたこと、
今後の参考になる意見以外は
全て聞き流してしまって構わない。

とはいえ、真面目な方ほど
悪質なクレームであっても
そのまま受け取ってしまいがちで、
病んでしまう可能性が高い。

それに、自分に決定権があるのならば
いかようにも対処もできるが、
自分には決定権がなく、
店や会社までもが味方をしてくれない上に、
「確認してから折り返しいたします。」
「上の者を呼びます」が使えない場合は
自分の身は自分で守るしかない。

では、他の人に頼れない状況で
悪質クレームを受けた場合、
どうすれば良いのかというと、
相手の怒りを鎮めつつ、
極力ストレスをためずに済む
セリフを言ってやり過ごすのだ。

私が悪質なクレームや、
理不尽な言いがかりを受けた際に
心を病むことなく対処してきた
便利なセリフをお伝えしたいと思う。


*****


悪質なクレームを言われてしまった時は、
「ロボットになったつもりで
 感情を捨ててやり過ごせ」と言う人や、
「相手を人だと思うな」と言う人もいる。

この辺りも納得できる。
ただし、無理やり思い込む力が必要だ。
慣れている人やタフな人でなければ
割と難易度が高いと思う。

それに、全く悪いことをしていないのに
「申し訳ございません」と言い続けるのも
精神的に狂いそうだし、悪質クレーマー
「謝罪した」=「店が悪い」と
捉えてさらに騒ぎ立てる人もいる。

まず、「申し訳ございません」の扱い方だが、
下手に言わないのが妥当だ。
とはいえ、相手の怒りを鎮めなければならない。

その場合使えるセリフが、
「不快にさせてしまいまして、
 誠に申し訳ございません。」である。

ここで重要なのが、
”不快にさせてしまい”と言う点だ。

事柄については全く謝罪していない。
全く悪くないのに謝罪したら
「謝罪した」=「店が悪い」と捉える
可能性もあり、言っている自分でも
苦痛極まりないだろう。

だが、”不快にさせてしまい”の場合は
事柄に関してはこちらは全く悪くないが
相手は不快になっているのは事実なので
不快にさせたことだけに謝罪している。

悪質なクレーマーは、難癖つけて
謝罪してほしい、威張り散らしたいと言う
歪んだ欲求がある。
だから、謝罪している対象が何かなど
気にしていないし、気付く脳がない。

それに会社や店の方針で明らかに客側が
悪い場合でも「申し訳ございません」と
謝り倒せと言う方針なのだとしたら
心の中で”不快にさせてしまい”とつけた
上で謝ればまだ心の健康が保たれる。

いくら全く思っていないことでも
何度も「申し訳ございません」を
繰り返し言い続けると
もしかして自分が悪いことをしたのでは
ないかと麻痺してしまうことがある。

だからと言って「うちの店が悪くない」と
強い気持ちを持ちながら謝罪するのも難しい。
明らかに態度に出てしまったら
さらに怒りをかってしまうだろう。

だから「”不快にさせてしまい”
誠に申し訳ございません。」
言っておけば違和感なく謝罪でき、
相手の怒りも鎮められる。

理由は不明だがぐずった赤ちゃんに対し
「あらあら何か嫌なのね。ごめんね。」
と言う感覚で言っておけば良い。

また、なるべく謝罪しないパターンだと、

「〇〇だったんですね・・・」
「そうだったんですね・・・」
「それは大変でしたね・・・」
「お客様は〇〇ですものね・・・」


とやや同情したトーンで
繰り返す方法がオススメだ。
対面の場合は眉間にしわが寄らない程度に
眉をひそめ、なるべく垂れ目にし、
神妙な面持ちで対処するのが得策だ。

今起きた事象ではなく、
自社とは全く無関係なことで
「こんなことがあったんだ」と
言ってくるタイプのクレームの場合は
このような対応が望ましい。

悪質クレーマーは寂しさに耐えきれず
「ただ話し相手が欲しい」という
歪んだ欲求を持っていることがある。

そこで、「そうなんですね・・・」
「大変でしたね・・・」と言っておけば、
「この人は私の思いに共感してくれた」と
思い、スッキリして落ち着き始める。
気持ちの整理の手伝いだ。

もちろん、おかしなことに
共感する必要はない。
心から共感したら相手のペースに
持って行かれてしまう。
ただ相手の言うことを繰り返すのだ。

諸事情により、厄介な愚痴や自慢を
語り続ける人を対応しなくてはならない時と
同じような対応をしておけば良い。
相手はただ聞いて欲しいだけなのだ。


*****


悪質クレーマーになる人は
家族にも社会にも認めてもらえない、
必要としてもらえない
(もしくは、家族や社会に必要だと
 思われていても当人は被害妄想があり)

暇を持て余し、気の毒で寂しい人が多い。

だからと言って仕方がないとも
言えないし、同情する必要もない。

ただし、そのような背景を
把握した上で対応するとなると、
「ああ、この人は気の毒なんだな」
「自分が上だと証明したいんだな」
「話し相手が欲しいんだな」
と思え、気持ちに余裕ができる。

客による悪質なクレームだけではない。
普段の理不尽な言いがかりや
謎のマウンティングしてくる人も同じだ。

だからそのような人に遭遇してしまい、
標的にされてしまった時には、
「気の毒な人なんだな」と思い、
「そうなんですね」と言う共感を装い、
それでも怒りが静まらない場合は
「不快にさせてしまいまして、
 誠に申し訳ございません。」と
言うことをオススメする。

 


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