『コラムニスト』気取りで何が悪い|あなたの宣伝部長!集客コンサルタント&セールスコピーライター|アニータ江口のブログ

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うまいこと言いたいだけの人生。広告制作して公開1ヶ月で顧客に5395万円受注をもたらしたり、企業webページをリニューアルして反応率45.5倍にしている人。内容:広告制作&宣伝・売上&集客UPの豆知識/購買意欲を高める行動心理学/書き方・伝え方・見せ方/趣味嗜好/イラっとした時の対処法/ブラック人心掌握術/評論・コラム

悪質なクレーマーに振り回されると静かなファンが悲しむ 〜クレーム・苦情は目立つが、賛成・応援は目立たない〜

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クレームはアイディアの宝庫だ。

クレームというとイメージが悪いが、
厄介なマイナス意見とは限らない。

「○○してくれればよかったのに!」や
「××があって嫌だった!」など、
具体的にいっていただけると、改善策がわかる。
そこを改善すれば、良くなるからだ。

最近は、クレームを買ってくれる会社まである。
そしてそのクレームを買う会社もある。
要望を見て、求められている商品を作れば
きっとヒットするという目論見だ。

しかし時には、
どう考えても理不尽で、
ストレス発散のために
言い回っているとしか
思えないクレームもある。

コンビニ店員を土下座させたとか
その類はただのイジメだろう。

厄介なクレームを言う人は
基本的に声が大きい。
そして騒ぐ。


ご指摘やご意見という形で
教えてくださる方は
ギャーギャー言わない。

やけにクレームを言い回る人は
大声で騒ぎ立てるので
インパクトがある。
インパクトがあると印象強くなる。

インパクト大で印象強くなると、
まるで誰もが
そのクレームを
言っているようにも
感じてくる。
他の人が無言だとしても。


基本的に、満足している方は
会話が好きな方や筆まめな方、
発信がお得意な方でない限り、
声を上げない。

例えば飲食店であっては、
何かお話ししてくださっても
「美味しかったです。また来ます。」
くらいの方が多いはずだ。

「このエビの煮方が○○で素晴らしく、
 まるで××のようで・・・」
など、長々と食レポするとは少ない。

しかも、直接おっしゃってくださる
ケースは少ないだろう。
他にお客様がいるのにずっと話しかけていたら
迷惑だろうという気遣いだ。

だから・・・

「あなたの商品大好きだよ」
「あなたのことを応援しているよ」
「あなたのサービスこれからも使うね」

というような、
応援や賛同メッセージは
なかなか届いてこない。

そのため、
ほんの数人の厄介なクレームのために
今までの商品やサービスをやめると、
陰ながら応援して賛同してくださった方が
がっかりしてしまう可能性が高い。

それに、厄介なクレームを言ってくる人は、
そもそも商品やサービスを買う気がないし、
今後も買わないだろう。

たとえ言いふらしたとしても、
内容が明らかにおかしいクレームであれば、
その人がおかしいと思われるだけで、
その厄介なクレーマーに賛同する人は
同様に厄介なクレーマー仲間だ。
だから来なくて正解だろう。

確かに、厄介なクレームだとしても
言われると焦ってしまう。
根も葉もない噂を立てられると思い
そのクレーマーの意見を取り入れてしまう。

しかし・・・
厄介なクレーマーに従ったら
彼らの思う壺だ。

彼らはただ、貶めたいだけの可能性も高い。

なので・・・
厄介なクレームが入ったら
「これは本当に
 大多数の人の意見なのか」

クレーマーの通りに変えたら
 困る人がいないか」

などと、冷静に判断することを
おすすめする。



追伸
特に私がクレームを言われたわけでもないので
ご安心を。自分のお客様厄介なクレームに
悩まされていた方がいたのでつい・・・。

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